Bir bankacılık devi, müşteri geri bildirimlerini işleyişinin merkezine yerleştiren ve yapay zekanın gücünü kullanan yeni bir dijital platformu hayata geçirdi. ON Dijital’in geliştirdiği Feedback Radar 360 adlı bu sistem, bankaların veri tabanlı karar alma süreçlerinde önemli bir döneme işaret ediyor.
Bu kapsamda, banka yönetiminin açıklamalarına göre artık ayda on beş binden fazla gelen müşteri yorumu tek bir platform üzerinden otomatik olarak analiz ediliyor. Gelen geri bildirimler manuel inceleme süreciyle karşılanmak yerine gerçek zamanlı verilere dönüştürülerek aksiyona hazır içgörülere çevriliyor.
Feedback Radar 360 platformu, müşteri deneyimi (CX) ve bilgi teknolojileri ekiplerinin ortak çalışmasıyla tamamen kurum içi kaynaklar kullanılarak hayata geçirildi. Platformun en büyük farkı, gelen tüm geri bildirimleri otomatik olarak sınıflandırmasıdır. Bu kapsamda yorumların sadece pozitif mi negatif mi olduğu değil, aynı zamanda hangi konulara odaklandığı ve duygu tonunun ne düzeyde olduğu da tespit ediliyor.
Müşteri şikayetleri, anket yanıtları ve sosyal medyadan gelen görüşler dahil olmak üzere fifty'den (50) fazla temas noktasından beslenen sistem, verileri bir gösterge paneli üzerinde tek çatı altında topluyor. Bu sayede banka ürün ekipleri, müşteri memnuniyetini düşüren veya iyileştirme gerektiren alanları çok daha hızlı tespit edebiliyor.
Platformun devreye alınmasının getirdiği en büyük faydalardan biri zamandan tasarruf oldu. Eskiden tek bir müşteri yorumunun incelenmesi uzun süren ve manuel kaynak gerektiren süreç, artık yapay zekanın otomatik analiz gücüyle gerçek zamanlı olarak yönetiliyor. Müşteri deneyiminde yaşanan aksaklıklar anında tespit edildiği için geliştirici ekipler bu hataları daha erken fark edip düzeltme önerileri sunabiliyor.
Burgan Bank Genel Müdürü Murat Dinç, Feedback Radar 360’ın sadece bir veri toplama aracı olmadığını vurguladı. Sistemin stratejik bir araç olduğunu belirten Dinç, temel amacın müşteri geri bildirimlerini yüzeysel okumak yerine, bu veriler üzerinden müşterilerin gerçekten ne hissettiklerini ve hangi aksiyon fırsatlarının mevcut olduğunu yakalamak olduğunu ifade etti.
Müşteriyi dinleme kültürünün kurumsal hafızaya dönüştüğü bu yeni dönemde bankanın hedefi, yapay zeka destekli analiz kapasitesini daha da artırmak. Bu doğrultuda önümüzdeki süreçte müşterilerle olan temas noktalarını genişletmek ve geri bildirimlerden çok daha derin ve eyleme geçirilebilir içgörüler elde etmeyi amaçlıyor.
Bu çözüm, sadece bir bankanın değil dijital dönüşüm yolunda ilerleyen diğer kurumsal yapıların da müşteri odaklı stratejileri güçlendirmek adına önemli bir örnek teşkil ediyor. Veri analizi yapay zeka destekli platformlarla ne denli hızlanabiliyorsa, o kadar hızlı rekabet avantajı yakalanabileceği açıkça görülüyor.
Henüz yorum yapılmamış. İlk yorumu sen yap!
E-posta adresiniz yayımlanmayacaktır. Gerekli alanlar (*) ile işaretlenmiştir.
