Teknoloji devlerinden Apple, müşteri hizmetleri süreçlerini kökten değiştirebilecek yeni bir yapay zeka sistemi üzerinde testler yürütüyor. Şirketin perakende mağazaları içerisinde pilot uygulamaya alınan Live Notes adıyla anılan bu sistem, 'Genius Bar'da geçen ziyaretleri kaydederek çalışanların ve müşterilerin deneyimini iyilemeyi hedefliyor.
Bu yeni çözüm sayesinde Apple Mağazası personeli artık elinde not tutma stresi olmadan müşterileri dinlemeye odaklanabiliyor. Live Notes sistemi, yapay zeka araçlarını kullanarak Genius Bar süreci boyunca gerçekleşen konuşmaları anlık olarak kayda alıyor ve bu ses kayıtlarını otomatik olarak metne döküyor (transkripsiyon) ve özetliyor.
Hususi bir not alma görevini AI devraldığında, çalışanlar tamamen müşterinin sorununu çözmeye ve daha kaliteli hizmet sunmaya odaklanabiliyor. Bu durumun Apple'ın müşteri memnuniyeti stratejisini bambaşka bir yöne taşıması bekleniyor.
Live Notes sistemi temel olarak çift taraflı onay mekanizmasına dayanıyor. Kayıt yapılması için hem Genius Bar personelinin hem de ziyaret eden müşterinin bu sisteme aktif olarak izin vermesi gerekiyor. Yani, kayıt zorunlu değil; tamamen gönüllülük esasına dayanan bir deneme süreci söz konusu.
Tüm oturumun sonunda oluşturulan metin dökümleri ve özeti ise Apple'ın iç Genius Bar yönetim sistemi içerisinde güvenli bir şekilde saklanıyor. Şirket yetkilileri, bu verilerin müşteri hizmetleri kalitesini artırmak amacıyla kullanılacağını belirtse de, en ufak gizlilik ihlali riski bile tüketiciler arasında dikkat çekiyor.
Hizmetin faydaları teoride çok büyük olsa da, uygulamanın içindeki Apple çalışanları bir miktar kaygıyı dile getiriyor. Bazı personel, bu kayıtların gelecekte çalışma performanslarını değerlendirmek için kullanılacağından endişeleniyor. Yani anlık müşteri etkileşimlerinin, ilerleyen zamanlarda 'coaching' veya 'performans incelemesi' gibi konulara dahil edilebileceği korkusu mevcut.
Yine de Apple tarafı bu kaygılara bazı açıklamalar yaparak şirketin verilerin güvenliğini sağladığını vurguladı. Resmi açıklamalara göre kayıtlar direkt olarak kişisel dosyaya kaydedilmiyor ve yöneticiler doğrudan ham ses dökümlerini görmüyor; yalnızca düzenlenmiş metinler üzerinden bilgilendiriliyor. Çalışanların ayrıca bu oluşturulan hem transkriptleri hem de özetleri kaydetmeden önce kendilerinin kontrol edebilmesi ve gerekli düzeltmeleri yapabilmesi ek bir güvence teşkil ediyor.
Tarihe kadar Live Notes sistemi zorunlu olmaktan uzak, gönüllü pilot uygulamada tutuluyor. Bu uygulamanın önünde ilerleyip ilerlemeyeceği, tüm mağazalara yayılıp yayılmayacağı ya da kullanılma biçiminin tamamen değiştirilip değiştirilmeyeceği konusunda şirketten henüz net bir açıklama gelmedi.
Hizmet sektöründeki bu yenilik, özellikle büyük teknoloji perakendecileri için yapay zekanın sadece arka planda veri işlemekle kalmayıp doğrudan müşteri ilişkileri yönetimine entegre edildiği çarpıcı örneklerden biri olarak değerlendiriliyor. Bu sistemin uzun vadede nasıl bir etki yaratacağı merak konusu.
Henüz yorum yapılmamış. İlk yorumu sen yap!
E-posta adresiniz yayımlanmayacaktır. Gerekli alanlar (*) ile işaretlenmiştir.
